Qual o papel de uma IES?

Primeiramente, o Produto ‘vendido’ por uma IES é o ‘conhecimento’, ou na verdade, a transmissão de conhecimento. Não é cabível a uma IES que seus formados não consigam exercer minimamente suas atribuições delimitadas por sua formação.

A IES deve zelar pela qualidade do produto entregue aos alunos em forma de seus acessos, subsídios e recursos didáticos disponíveis aos discentes. Mesmo que se aplique as correntes filosóficas de ensino moderno onde o professor é um intermediador no processo de aprendizagem, a IES tem por obrigação medir e controlar a qualidade do conhecimento produzido e transmitido.

Sobre o Peço, a minha visão é, no mínimo, controversa: A garantia da qualidade depende intimamente da capacidade de gerenciamento de custos da IES.

O aluno (cliente) procura naturalmente pelo menor preço possível e essa é, muitas vezes, uma relação desleal. O cliente que pagar o mínimo pelo máximo, SEMPRE. Ganha o cliente a IES que consegue entregar mais “valor agregado” pelo menor preço de venda, (e possivelmente pelo menor custo). Mesmo esta relação tem um limite. Cabe à IES capitalizar em seu processo de venda maximizar a relação Custo vs Benefício à sua clientela.[1]

É neste ponto que entra o planejamento efetivo da “Promoção”, isto é, da definição das estratégias e táticas (operacionalizadas pela comunicação) para conquistar os clientes, criar a visão de compra, fechar o negócio e, principalmente, fidelizar o cliente.

Tive algumas experiências em IES, como cliente que gostaria de partilhar:

Minha primeira passagem por uma IES foi numa IFES (Instituição Federal de Ensino Superior). Ok, tinha Zero de mensalidade, um alto nível das propostas de conteúdo e conhecimentos ofertados mas, um atendimento no máximo Sofrível em termos de comunicação e disponibilidade de acessos às demandas de produção/absorção de conhecimentos. Tive dois ou três professores dos quais eu vou lembrar por toda a vida. Os demais agiam com uma soberba sem precedentes quando estavam à frente do púlpito. Estavam ali enaltecendo suas próprias vaidades (isso quando não estavam em greve por melhores salários e outros tópicos de discussão duvidosa nas agendas!). Devo confessar que eu, naquela ocasião também não era tão maduro a ponto de aproveitar os benefícios daquela IFES e aplicar-me um pouco mais a fim de conseguir vencer as dificuldades daquele relacionamento tortuoso. O fato é que perdemos todos, eu por não ter concluído o meu curso e a IFES pois deixou de formar um bom aluno também.

A segunda passagem foi numa IES particular. Nesta época eu estava motivado a concluir o meu curso. Atravessava a cidade de São Paulo para frequentar as aulas, participava ativamente das discussões em grupo, etc. Mas a qualidade do conteúdo básico aplicada aos alunos através dos seus Docentes era, no mínimo, questionável. Neste caso, desisti por dois motivos: 1 – Dois terços dos professores, apesar de Mestres e Doutores, transmitiam conceitos técnicos equivocados (conceitos esses que eu já havia adquirido na experiência anterior) aos meus colegas de classe. 2 – o atendimento da secretaria foi leviano no cuidado com a documentação apresentada para aproveitamento das disciplinas que eu já havia cursado. Metade do material entregue no processo foi perdido por mera falta de organização dos funcionários da secretaria. Material esse que foi conferido folha a folha, em conjunto com o funcionário que protocolou o processo. A atitude da escola foi atribuir a mim a responsabilidade da entrega do material dito ‘incompleto’.

Finalmente, encontrei uma IES que me permitiu concluir o curso superior com técnicas e tecnologias modernas (EAD). Mas mesmo com uma excelente qualidade, o atendimento efetivo não tem lá sido dos melhores. E não parece haver, por parte deles, muita abertura para ajustar seus processos com base nos feedbacks dados por seus clientes. De qualquer forma, esta ainda é uma escola na qual cogito aplicar uma nova onda de evolução acadêmica.

Em meu entendimento, uma IES deve ser responsável por promover a transmissão mediada do conhecimento, capacitação profissional e evolução acadêmica para seus clientes (discentes). Isso deve ser realizado em parceria entre o cliente e IES. Parceria é uma via de mão dupla. Onde ambos investem (seu tempo e dinheiro) para garantir a melhor relação custo vs benefícios para AMBOS. Uma IES deve ter, como estratégia, flexibilidade em seus processos de comunicação a fim de que possa, não somente transmitir o conhecimento, mas aprender diariamente com seus clientes por meio de táticas efetivas de comunicação. Estabelecer uma relação de confiança com os discentes é a melhor tática para garantir a perpetuação ou fidelização desses clientes que buscam, nessas IES, agregar valores intangíveis em suas vidas.

O encanto que uma IES pode promover aos seus clientes (alunos) após a efetivação da matrícula se dá pela aplicação elementar do seu planejamento estratégico.

Sua estratégia deve ser traduzida em ações táticas que reflitam seus valores, conceitos e, principalmente, sua missão como pessoa (jurídica).

Aliar o ‘discurso’ com a ‘prática’ é um dos principais desafios de qualquer empresa. Numa IES, esse desafio é superlativado especialmente pelo fato de que o produto final adquirido pelo cliente é intangível.

O valor do que foi adquirido por um aluno de uma IES só é percebido por ele de forma indireta por meio das mudanças efetivadas por este conhecimento transmitido em sua própria vida através de uma ‘promoção no emprego’, uma oportunidade de emprego melhor devido à sua formação e associação à IES no qual estudou, na melhoria da qualidade de vida desse aluno e sua associação direta com o conhecimento/aprendizagem construída durante sua relação com a IES.

O encanto se dá, diariamente, na aplicação de uma comunicação efetiva, flexível, de via dupla, na relação de confiança estabelecida entre Cliente e Fornecedor.

Encantar um cliente não é uma arte. Não é necessário ser um “artista” para encantar o aluno. Uma IES deve, como se propõe, tratar seus alunos de maneira PROFISSIONAL. Com um atendimento adequado às necessidades, com uma relação Custo vs Benefício que seja percebida como adequada (note que não estou falando de preço!).

Atitudes coerentes em relação ao seu planejamento estratégico, neste caso, são fundamentais para o sucesso na fidelização (e encantamento) do cliente em questão. Isso não é arte, é Profissionalismo.


[1] Entenda-se, neste caso, que nem sempre o menor valor absoluto da parcela será a melhor relação custo-benefício.

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