Além da fronteira do Core Business

O livro, em sua essência, trata dos impactos das necessidades de crescimento enfrentado pelas empresas frente as demandas de necessidades provocadas pelo aumento dos níveis de exigência dos clientes, pelo desenvolvimento tecnológico – que provoca boa parte dessas exigências e de como as empresas precisam visualizar o que é denominado “core business” e sua adaptabilidade às mudanças provocadas pelo mercado, ou por seus mercados, como prefere dizer o autor.

O livro é o resultado de um trabalho de pesquisa realizado através de entrevistas com executivos de empresas com os melhores históricos de crescimento e a comparação dos programas de crescimento aplicados nessas empresas com a seus respectivos indicadores de lucratividade.

A vertente comum identificada pelo autor nessa pesquisa é de que as melhores empresas em termos de crescimento lucrativo muitas vezes enfrentaram essas mudanças a partir das ‘adjacências’ de negócios que orbitavam o ‘negócio principal’ dessas empresas e que o planejamento estratégico para atingir também esses nichos de negócios foi o fator fundamental para que essas se aventurassem em novos mercados de forma responsável e sustentável.

O livro é dividido em seis capítulos que delineiam as respostas para seis perguntas principais, a saber:

  • O que são as adjacências [de negócios] e como o seu aproveitamento pode ser bem sucedida?
  • Qual a melhor forma de decidir se uma adjacência é candidata à atuação?
  • Quais são as características e fontes das estratégias de ‘adjacências’ sustentáveis?
  • Quando é que as adjacências fazem mais sentido e quando é o último recurso de sobrevivência de uma empresa?
  • Que meios organizacionais são mais importantes para o sucesso das novas iniciativas – e quais fatores as inibem?
  • Quantas vezes essas estratégias transformam a atividade principal da empresa ao longo do tempo? [migração de ‘core business].

No decorrer de cada capítulo, o autor descreve os cenários e impactos das aventuras dessas adjacências de negócios e como as empresas entrevistadas efetivaram suas aventuras nessas expansões, quais foram os resultados positivos e consequências negativas.

Ao final, o autor apresenta os indícios de que uma ‘expansão adjacente’ é um método que permite alcançar o crescimento e, com isso, acompanhar o mercado. O autor ainda expõe que, não importa a linha de negócios que se queira seguir, o planejamento estratégico e que os ‘movimentos adjacentes de expansão’ devem ser realizados de forma suave para que tenham maior probabilidade de sucesso.

Nesse sentido, o autor ainda afirma que “Não existe formula mágica” e que cada transformação ou expansão deve ser analisada frente aos seus fatores de riscos e fatores de ganhos e que essas métricas ou informações têm de ser precisas para que apontem com nitidez para a melhor tomada de decisão.

O principal fator de sucesso exposto no livro é de que quem conduz o processo deve ter ‘foco’ e obedecer a linha estratégica determinada para a realização desses movimentos. Todos os casos de ‘fracasso’ tem em comum entre si a dispersão de objetivos, táticas, estratégias e capital.

Da mesma maneira, as estratégias duradouras e lucrativas são frutos de percepções profundas (e focadas) e não amplas (mas superficiais). É mister entender efetivamente o objetivo e todo o conhecimento relevante para esses movimentos de forma efetiva para que os prognósticos de sucesso sejam alcançados. Nesse sentido, as curvas de aprendizado provocadas por esses movimentos envolvem processos eficazes de aprendizagem dos assuntos específicos envolvidos nessas adjacências.

Em termos de aplicabilidade dos conceitos demonstrados pelo livro para o âmbito educacional – em especial para a prática docente – a reflexão principal suscitada por esta leitura é de que o profissional de educação tem de estar preparado para ‘movimentar-se’ dinamicamente ao identificar suas ‘adjacências’ de oportunidades. As demandas do cliente final – o aluno – devem levar o professor a uma constante avaliação de que o negócio ‘principal’ de ensinar pode provocar negócios adjacentes e constantes atualizações de postura, de identificação de oportunidades de melhoria do crescimento dos resultados conduzidos por ele no que tange a aprendizagem, na aplicação de novos conhecimentos e técnicas para ampliar a lucratividade de seu trabalho, onde podemos entender tal ‘lucratividade’ como o aumento significativo dos resultados apresentados por (e para) seus ‘clientes-alunos’ na consolidação e formação tanto de conhecimento quanto nos aspectos de civilidade e dignidade.

O que é um veículo de comunicação crítico?

Há uma grande ‘explosão’, especialmente na práxis pedagógica, do adjetivo “crítico” normalmente na classificação de um “cidadão” e atrelado à responsabilidade de um docente quanto à sua formação. Na maior parte dos artigos científicos do espectro da sociologia, pedagogia e lerolerologia encontramos a frase “formar cidadãos críticos e conscientes de seu papel social[1]. Isso, ao meu ver, está tão batido que não chega nem ao status de “commoditie”.

O adjetivo crítico deveria ser tratado com a criticidade que lhe é de direito.

Quando tratamos de algo crítico, tratamos de algo que deve ser relevante, fundamental – essencial à vida ou a alguma questão de negócios. Por exemplo, para uma companhia aérea, seu sistema de emissão de bilhetes é um sistema crítico e deve ser mantido por ela com tamanho cuidado quanto for possível.

Um “veículo de comunicação crítico” é um ente comunicacional que contribui de forma eficaz com a formação da pessoa, do indivíduo, do CIDADÃO consciente de seu papel social. Parece balela, talvez por causa do tamanho uso sem ‘critica’ do termo ‘crítico’.

Um veículo de comunicação crítico é operacionalizado por pessoas ‘não passivas’ ou, para que não me julguem mal, por pessoas que não são inertes aos movimentos políticos, sociais, econômicos que influenciam e têm o claro objetivo de deturpar a ética em seus valores e princípios a partir de interesses de mercado.

Um veículo de comunicação crítico é livre para expressar suas opiniões, por mais dissonantes que pareçam em relação à média das opiniões e fomentar a discussão e o posicionamento social do indivíduo por meio das reações a essas opiniões.

Um veiculo de comunicação crítico é responsável pela integridade moral e pela honestidade em relação aos conceitos e regras sociais.

Enfim, um veículo de comunicação crítico é o dispositivo no qual o indivíduo vê retratado valores éticos e morais, além de ser imparcial e verdadeiro no fomento da evolução social da humanidade.


[1] Dê um Bing na frase e veja o número de hit-counts!

Qual o papel de uma IES?

Primeiramente, o Produto ‘vendido’ por uma IES é o ‘conhecimento’, ou na verdade, a transmissão de conhecimento. Não é cabível a uma IES que seus formados não consigam exercer minimamente suas atribuições delimitadas por sua formação.

A IES deve zelar pela qualidade do produto entregue aos alunos em forma de seus acessos, subsídios e recursos didáticos disponíveis aos discentes. Mesmo que se aplique as correntes filosóficas de ensino moderno onde o professor é um intermediador no processo de aprendizagem, a IES tem por obrigação medir e controlar a qualidade do conhecimento produzido e transmitido.

Sobre o Peço, a minha visão é, no mínimo, controversa: A garantia da qualidade depende intimamente da capacidade de gerenciamento de custos da IES.

O aluno (cliente) procura naturalmente pelo menor preço possível e essa é, muitas vezes, uma relação desleal. O cliente que pagar o mínimo pelo máximo, SEMPRE. Ganha o cliente a IES que consegue entregar mais “valor agregado” pelo menor preço de venda, (e possivelmente pelo menor custo). Mesmo esta relação tem um limite. Cabe à IES capitalizar em seu processo de venda maximizar a relação Custo vs Benefício à sua clientela.[1]

É neste ponto que entra o planejamento efetivo da “Promoção”, isto é, da definição das estratégias e táticas (operacionalizadas pela comunicação) para conquistar os clientes, criar a visão de compra, fechar o negócio e, principalmente, fidelizar o cliente.

Tive algumas experiências em IES, como cliente que gostaria de partilhar:

Minha primeira passagem por uma IES foi numa IFES (Instituição Federal de Ensino Superior). Ok, tinha Zero de mensalidade, um alto nível das propostas de conteúdo e conhecimentos ofertados mas, um atendimento no máximo Sofrível em termos de comunicação e disponibilidade de acessos às demandas de produção/absorção de conhecimentos. Tive dois ou três professores dos quais eu vou lembrar por toda a vida. Os demais agiam com uma soberba sem precedentes quando estavam à frente do púlpito. Estavam ali enaltecendo suas próprias vaidades (isso quando não estavam em greve por melhores salários e outros tópicos de discussão duvidosa nas agendas!). Devo confessar que eu, naquela ocasião também não era tão maduro a ponto de aproveitar os benefícios daquela IFES e aplicar-me um pouco mais a fim de conseguir vencer as dificuldades daquele relacionamento tortuoso. O fato é que perdemos todos, eu por não ter concluído o meu curso e a IFES pois deixou de formar um bom aluno também.

A segunda passagem foi numa IES particular. Nesta época eu estava motivado a concluir o meu curso. Atravessava a cidade de São Paulo para frequentar as aulas, participava ativamente das discussões em grupo, etc. Mas a qualidade do conteúdo básico aplicada aos alunos através dos seus Docentes era, no mínimo, questionável. Neste caso, desisti por dois motivos: 1 – Dois terços dos professores, apesar de Mestres e Doutores, transmitiam conceitos técnicos equivocados (conceitos esses que eu já havia adquirido na experiência anterior) aos meus colegas de classe. 2 – o atendimento da secretaria foi leviano no cuidado com a documentação apresentada para aproveitamento das disciplinas que eu já havia cursado. Metade do material entregue no processo foi perdido por mera falta de organização dos funcionários da secretaria. Material esse que foi conferido folha a folha, em conjunto com o funcionário que protocolou o processo. A atitude da escola foi atribuir a mim a responsabilidade da entrega do material dito ‘incompleto’.

Finalmente, encontrei uma IES que me permitiu concluir o curso superior com técnicas e tecnologias modernas (EAD). Mas mesmo com uma excelente qualidade, o atendimento efetivo não tem lá sido dos melhores. E não parece haver, por parte deles, muita abertura para ajustar seus processos com base nos feedbacks dados por seus clientes. De qualquer forma, esta ainda é uma escola na qual cogito aplicar uma nova onda de evolução acadêmica.

Em meu entendimento, uma IES deve ser responsável por promover a transmissão mediada do conhecimento, capacitação profissional e evolução acadêmica para seus clientes (discentes). Isso deve ser realizado em parceria entre o cliente e IES. Parceria é uma via de mão dupla. Onde ambos investem (seu tempo e dinheiro) para garantir a melhor relação custo vs benefícios para AMBOS. Uma IES deve ter, como estratégia, flexibilidade em seus processos de comunicação a fim de que possa, não somente transmitir o conhecimento, mas aprender diariamente com seus clientes por meio de táticas efetivas de comunicação. Estabelecer uma relação de confiança com os discentes é a melhor tática para garantir a perpetuação ou fidelização desses clientes que buscam, nessas IES, agregar valores intangíveis em suas vidas.

O encanto que uma IES pode promover aos seus clientes (alunos) após a efetivação da matrícula se dá pela aplicação elementar do seu planejamento estratégico.

Sua estratégia deve ser traduzida em ações táticas que reflitam seus valores, conceitos e, principalmente, sua missão como pessoa (jurídica).

Aliar o ‘discurso’ com a ‘prática’ é um dos principais desafios de qualquer empresa. Numa IES, esse desafio é superlativado especialmente pelo fato de que o produto final adquirido pelo cliente é intangível.

O valor do que foi adquirido por um aluno de uma IES só é percebido por ele de forma indireta por meio das mudanças efetivadas por este conhecimento transmitido em sua própria vida através de uma ‘promoção no emprego’, uma oportunidade de emprego melhor devido à sua formação e associação à IES no qual estudou, na melhoria da qualidade de vida desse aluno e sua associação direta com o conhecimento/aprendizagem construída durante sua relação com a IES.

O encanto se dá, diariamente, na aplicação de uma comunicação efetiva, flexível, de via dupla, na relação de confiança estabelecida entre Cliente e Fornecedor.

Encantar um cliente não é uma arte. Não é necessário ser um “artista” para encantar o aluno. Uma IES deve, como se propõe, tratar seus alunos de maneira PROFISSIONAL. Com um atendimento adequado às necessidades, com uma relação Custo vs Benefício que seja percebida como adequada (note que não estou falando de preço!).

Atitudes coerentes em relação ao seu planejamento estratégico, neste caso, são fundamentais para o sucesso na fidelização (e encantamento) do cliente em questão. Isso não é arte, é Profissionalismo.


[1] Entenda-se, neste caso, que nem sempre o menor valor absoluto da parcela será a melhor relação custo-benefício.

O impacto do mau uso da linguagem no contexto empresarial

Certa vez uma propaganda de um refrigerante utilizou um artifício, no mínimo, inusitado em sua campanha com o slogan “Imagem não é nada, sede é tudo!” com certo ar prepotente do uso da língua e seus artifícios na pretensão de mostrar que o produto final, além da sua imagem era o essencial para ‘matar a sede’.

Ok, de certa forma, a imagem do produto foi devidamente fixada e você, nobre leitor, consegue mentalmente lembrar-se de qual refrigerante cito neste pequeno texto. Se você não se lembra de tais anúncios, provavelmente é novo demais para ter assistido tais anúncios com a devida atenção.

O domínio da linguagem foi o fator determinante para a fixação da marca para este anúncio. A ‘brincadeira’ do contraste da linguagem visual com a linguagem falada – devidamente escrita num belíssimo roteiro foi a ferramenta fundamental para o sucesso de tal campanha.

Uma empresa que sabe usar a língua corretamente em suas interações de comunicação com seu público pode aumentar significativamente o seu sucesso em vendas.

Clientes não querem sentir-se ‘enrolados’ ao solicitar qualquer serviço, reparo, produto ou informação.

Um “Vou estar encaminhando sua solicitação ao setor responsável para que eles possam estar avaliando e posteriormente estar respondendo a sua questão” provoca a pior das sensações em quem ‘vai estar aguardando quando o responsável estará respondendo’. (meu corretor ortográfico aqui está reclamando da frase ‘vou estar encaminhando’, e sugere a substituição por ‘vou encaminhar’ [sic]).

Recordo-me que há alguns anos, eu era o terror dos atendentes de telemarketing. Primeiro por que os tratava mal à beça. Segundo por que a cada ‘vou estar fazendo algo’ eu simplesmente gritava d’outro lado da linha com um sonoro “Se você quiser fechar esta venda, fale direito comigo! E não maltrate o português, posto que ele não tem nada a ver com o fato de você não ter completado o ensino fundamental!”. Depois de tantas ocorrências, caí do cavalo quando, ansioso por proferir a mesma sentença por mera diversão, liguei para certa companhia telefônica e solicitei um serviço e fui atendido por mais de trinta minutos sem nenhum gerundismo. (E isso consome ao menos doze reais mensais até os dias de hoje em débito automático da conta telefônica!).

Em tempos de internet, a linguagem escrita torna-se fundamental para a perpetuação de uma boa imagem de uma empresa. A internet nunca esquece. Tudo o que é dito (escrito) on-line há de se perpetuar enquanto houver espaços de memória digital alimentados.

Uma empresa que trata seus clientes com descaso ou enrolação, mesmo que por um quantum de tempo, será lembrada por mecanismos de buscas por tais deslizes, e com páginas ‘cache’. Este efeito é potencializado ainda nos tempos atuais de web social, democrática e sem censura. Qualquer boçal (e nesse rol, também estão os comunicadores vinculados à empresas) pode expressar opiniões perpétuas sobre negócios, produtos e a imagem institucional de qualquer marca.

Ser conciso, objetivo e prático na solução de problemas é fundamental para a perpetuação de fidelidade da clientela e fomento de novos negócios em relacionamentos duradouros. E o primeiro despertar de confiança de um cliente em uma empresa é dado pela forma expressa da língua com este cliente. Seja esta expressão um script de telemarketing, um texto de um website, anúncio ou ainda nas palavras proferidas em seus funcionários durante as diversas oportunidades de interação.

No fim, o mau uso da linguagem (seja por gerundismos ou erros gramaticais diversos) pode tornar uma nova venda cada vez mais cara e trabalhosa. E uma empresa que não vende ou vai à bancarrota, ou é vencida.